Скрипты для администратора салона красоты: выстраиваем корректную коммуникацию
Администратор салона красоты — должность сверхответственная. Это и лицо заведения, и правая рука директора, и первый «инструмент» для увеличения как числа оплаченных счетов, так и их средней суммы. В нашей новой статье рассказываем, как администратору выполнять свою работу наиболее результативно, используя готовые сценарии взаимодействия с клиентами. Наши эксперты уверены: скрипты для администратора салона красоты должен знать каждый менеджер из бьюти-индустрии.
Автор, журналист и модный обозреватель
Автор, журналист и модный обозреватель
Автор, журналист и модный обозреватель
Автор, журналист и модный обозреватель
Автор, журналист и модный обозреватель
Автор, журналист и модный обозреватель
Автор, журналист и модный обозреватель
Автор, журналист и модный обозреватель
Преимущества использования скриптов в салоне красоты
Администратор выполняет множество важных функций в салоне — от управления сменой и создания позитивной атмосферы в коллективе до ведения записи клиентов и работы с кассовым аппаратом. Однако бизнес-тренеры отмечают, что первостепенная обязанность админа салона красоты — это продажи.
Причем цель продаж администратора — не столько сопутствующие товары или дополнительные услуги (в большей степени это «сфера влияния» мастера), а визиты клиентов. Администратор салона красоты должен уметь так взаимодействовать с людьми, чтобы в результате разговора или переписки произошла запись к мастеру, и самый эффективный метод для того, чтобы это сделать, — использовать скрипт, то есть готовый алгоритм ведения переговоров.
Применение скриптов администратором приносит бизнесу неоспоримые плюсы. Они позволяют:
- провести быстрое обучение администратора и ввести в работу нового сотрудника;
- узнать дополнительную информацию о постоянных клиентах, выявить их потребности;
- получить реальные отзывы о работе мастеров и салоне красоты в целом;
- улучшить качество сервиса, сформулировать стратегии развития для заведения;
- повысить количество записей к мастерам;
- увеличить сумму среднего чека.
Как видите, роль скриптов огромна. При их создании учитываются все возможные варианты развития разговора с клиентом, что существенно облегчает работу администратору и не дает ему совершать коммуникативные ошибки. На основе шаблонов составляются скрипты косметолога, парикмахера, своего рода заготовки для обзвона клиентов (или предпочтительного и современного метода информирования — через мессенджер), отдельный скрипт-напоминание о записи в салон красоты и пр.
Как создать скрипты для администратора салона красоты?
Существует стойкий миф о том, что скрипт — это топорно сделанный шаблон, который несовместим с творчеством и импровизацией. На самом деле скрипт дает лишь каркас разговора и позволяет быстро найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Аналогичным образом CRM-системы автоматизируют, но не роботизируют заведение, человек всегда на первом месте.
Качественный сценарий скрипта обязательно учитывает психологию влияния и триггеры для продаж. В нем должны присутствовать следующие этапы диалога: приветствие и знакомство, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и завершение беседы. Рассказываем о нюансах скриптов для разных вариантов общения с клиентом.
Для звонков
По данным консалтинговых агентств, бьюти-индустрия теряет порядка 20–30% клиентов еще на этапе звонков. Это говорит о том, что многие администраторы не осознают всю важность телефонных переговоров с клиентами и то, как должен строиться разговор, который гарантированно приведет к записи.
Первое, на что мы хотим обратить ваше внимание, — это разные типы звонков. Они могут быть:
- горячими, то есть клиент сам звонит в салон, чтобы записаться на услугу;
- теплыми, когда салон хочет напомнить постоянному клиенту о себе или сообщить об акции;
- холодными, когда салон обзванивает потенциальную аудиторию по выделенной базе.
Первое, на что нужно обратить внимание независимо от того, какой совершается звонок, входящий или исходящий, — это вежливое приветствие и представление.
Затем администратору необходимо выявить потребности клиента — узнать, устраивает ли его качество услуг салона или, например, понравилось ли ему окрашивание, сделанное ранее, или какой у него тип волос и так далее.
После того как администратор побудил клиента рассказать о своей проблеме и настроил его на нужную волну, необходимо сообщить о возможностях ваших мастеров, результатах и выгодах услуги, о текущей акции или актуальном спецпредложении, предложить записаться в салон на процедуру или бесплатную консультацию, при этом обязательно надо упомянуть положительный опыт посещения вашего салона. Последний момент расшифруем примерами: администратор может отметить, что клиенты всегда довольны именно этим мастером, или упомянуть знаменитость, высоко оценившую обсуждаемую процедуру. Ложь и гиперболизация в коммуникации с клиентом недопустимы.
В случае если клиент отказывается от предложения, скрипты дают возможность обработать возражение — подчеркнуть плюсы услуги, отвечающие индивидуальным потребностям клиента; предложить альтернативу, если не подходит цена; договориться о новом звонке и так далее. В конце разговора администратор должен учтиво попрощаться.
Для переписки
Если в обязанности администратора входит обработка сообщений в социальных сетях или мессенджерах, следует их регулярно просматривать и отвечать если не мгновенно, то в течение максимально короткого промежутка времени. Также для переписки очень важно не демонстрировать клиенту, что администратор отвечает по скрипту.
Сами этапы скрипта переписки практически ничем не отличаются от звонка, но для сокращения разговора и более быстрого результата в виде записи нужно на вопрос клиента ответить полностью, в том же сообщении узнать, в какой день удобнее посетить салон, а затем сразу предложить варианты свободных окошек к мастеру.
Важный момент: так как клиент не слышит администратора, необходимо придать переписке эмоциональную окраску, живость и создать позитивное впечатление с помощью смайликов или лексики, иначе клиент может посчитать обращение к нему слишком сухим, даже недоброжелательным. Именно поэтому HR-специалисты считают идеальными кандидатами на должность администратора энергичных и позитивных людей. Впрочем, в переписке скрипты многое сделают за вас.
Живое общение
Для живого общения с клиентами в стенах салона красоты важно использовать такое понятие, как гибкий скрипт, то есть администратор знает, что должно присутствовать в разговоре, но говорит он текст скрипта своими словами, обращаясь персонально к каждому гостю.
Стадии разговора те же (приветствие, выявление потребностей и т.д.), но есть нюанс: когда администратор принимает оплату от клиента, необходимо сразу узнать, все ли ему понравилось, и предложить записаться на следующий раз.
Кроме того, администратор должен следить за своей интонацией: тут справедливо утверждение, что 80% успеха в деле завоевания клиента обеспечивает не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим.
Внедрение скриптов в работу салона красоты и контроль за их применением
Согласитесь, мало просто написать скрипты для администратора салона красоты. От сотрудника требуется соблюдение правил использования скриптов, а от руководителя — контроль того, насколько их применение корректно. Порядок внедрения скриптов в работу выглядит так:
- Для начала необходимо прописать скрипты продаж для салона красоты отдельно для каждого вида общения администратора с клиентом и оформить их в письменном виде.
- Следующий шаг — обучить и замотивировать администратора на использование скриптов и повышение продаж. Важно донести мысль, что скрипты — это необходимое условие для увеличения выручки, развития и роста бизнеса.
- Проверить, как администратор применяет скрипты. Основные способы контроля: наблюдение с помощью камер, расшифровки телефонных разговоров, тайный покупатель, отчетность по соотношению количества обращений в салон и записи.
Примеры готовых скриптов для администратора салона красоты
Для того чтобы вы лучше представляли, как должны выглядеть скрипты для клиентов салона красоты, мы собрали несколько удачных примеров разговора.
Приветствие
При ответе на звонок по телефону:
«Салон красоты “Фантазия”, администратор Евгения. Здравствуйте!»
Приветствие в салоне красоты:
- Администратор улыбается и выходит из-за стойки: «Здравствуйте! Вы записаны или хотите записаться?»
- Клиент уже записан. Администратор проверяет запись в системе и далее обращается к клиенту по имени. Проводит клиента в гардероб, предлагает чай/кофе.
- Клиент хочет записаться. Администратор дает информацию после оперативной проверки графиков мастеров: «Есть свободные окошки сегодня в 11:00 и на завтра в 13:00. Какой день вам подходит?»
Скрипт исходящего звонка от администратора салона красоты
Когда вам необходимо получить обратную связь от клиента или выявить сильные и слабые стороны мастера, на помощь придет скрипт исходящего звонка от администратора салона красоты.
Администратор: «Алла, здравствуйте! Салон красоты “Фантазия”, администратор Евгения. Вчера вы были у нас в салоне. Понравился ли вам результат окрашивания? Был ли вежлив мастер?»
(Клиент отвечает утвердительно.)
Администратор: «Алла, спасибо, что уделили мне время. Могу вас записать на следующий раз к тому же колористу?»
(Клиент отвечает отрицательно.)
Администратор: «Мне очень жаль, что вы недовольны результатом окрашивания. Могу записать вас к другому мастеру и исправить недочеты совершенно бесплатно. Когда вам будет удобно прийти?»
Скрипт напоминания о записи в салон красоты
Администратор: «Алла, здравствуйте! Салон красоты “Фантазия”, администратор Евгения. Я звоню подтвердить вашу запись на завтра на окрашивание в 13:00».
(Клиент подтверждает запись.)
Администратор: «Спасибо! Ждем вас завтра в 13:00. До свидания!»
(Клиент не может прийти.)
Администратор: «На какой день перенести вашу запись?»
Диалог в мессенджере
В настоящее время искусство виртуального общения в бизнес-среде ценится так же, как разговорные навыки. Обратите внимание на следующий образец скрипта для администратора салона красоты и усовершенствуйте его на свое усмотрение.
Администратору приходит сообщение с фотографией окрашивания и вопросом «Сколько у вас будет стоить такое окрашивание на длинные волосы?».
1. Администратор первым делом здоровается («Здравствуйте!») и тут же отвечает на вопрос клиента: «Сложное окрашивание на длинные волосы стоит 15 тысяч рублей. Могу записать вас на завтра на 10:00 или на субботу в 13:00. В какое время будет удобнее?»
2. Ответ клиента утвердительный: «В субботу». Переходим к шагу 7.
3. Ответ клиента отрицательный. Переходим к шагу 6.
4. Клиент прочитал сообщение, но не отвечает. Переходим к шагу 5.
5. Администратор на следующий день пишет фразу-напоминание: «Здравствуйте! Может быть, вам нужна дополнительная информация о вариантах окрашивания? Также с понедельника у нас стартует акция: к любому окрашиванию — восстанавливающий уход для кончиков волос бесплатно».
6. Ориентируемся на причину отказа.
(Цена слишком высокая.) Администратор: «Я понимаю, что цена может показаться высокой, но для окрашивания наш колорист использует только современные средства, которые не портят волосы, а наоборот — придают блеск и лоск».
(Предложенное время записи не подходит.) Администратор: «Какой день и время вам подойдут?»
(Клиент хочет подумать.) Администратор: «Хорошо. Давайте запишу вас на бесплатную консультацию к нашему топ-стилисту?»
7. Администратор: «Записываю вас на субботу 21 августа в 13:00. Оставьте, пожалуйста, номер телефона, чтобы мы могли напомнить вам о процедуре».
8. Клиент оставляет контакты.
9. Администратор: «Готово! Записала) Ждем вас в субботу! До свидания!»
Скрипты для администратора салона красоты меняют стилистику в зависимости от концепции заведения. Изменяясь, они сохраняют корректность и вежливость как основу коммуникации, приобретая при этом живость, передавая саму атмосферу салона.
Что вы отвечаете тем, кто вам дает задание типа: «Напомните мне завтра».
Добрый день.
Сегодня позвонила в другую фирму, чтобы нам выслали налоговую накладную по мейлу.
так она мне сказала, хорошо, но вы завтра в 9 часов напомните мне позвоните. Я не знала что сказать. была в шоке. И каждый раз, когда мне тако говорят я н езнаю, что ответить.Ненавижу, когда неизвестно кто мне дает задания.
Мудрость форума: Работа
Мужчинам легче найти хорошо оплачиваемую работу! А работаем мы.
Не хочу работать. Никогда
Как долго Вы искали/ищете работу?
Почему женщина ДОЛЖНА готовить, если она тоже работает?!
Искать ли работу, имея накопления на 10 лет вперёд?
Почему стыдно не работать?
Должно ли государство платить пенсии самозанятым?
Почему сейчас так трудно найти работу?
Прийти на собеседование в джинсах и футболке?
Почему многие мужчины хотят видеть своих жен работающими?
Напоминаю ему завтра
Автор это ВАМ нужна налоговая накладная. так что.
Спокойно, даже не придавала никогда этому значение, тем более если мне надо
Я бы и без ее просьбы сама позвонила и еще раз уточнила, выслали или нет
можете ответить: хорошо, вышлите мне в 8-00 письмо с напоминанием об этом.
а вообще у меня такого не было. хотя сегодня флиртуя с коллегой, я попросила его мне завтра утром позвонить и напомнить, чтобы я не забыла взять паспорт )) вряд ли он мне позвонит — я шутила.
Невоспитанные люди, не соблюдающие деловой этикетю Нормальные себе сразу пометки делают. Тут уж ничего не поделаешь, вам надо, вы и напоминайте
Если мне надо — то сто раз на помню.
Особого криминала не вижу. По работе и мне постоянно приходится кому-то что-то напоминать, и по телефону, и по -емейлу,
и мне что -то напоминают. Может, у них там в эту секунды сервер затормозил, или 10 человек на линии.
Вы-то точно не забудете, напомните — и она вам стазу же и вышлет, по горячим следам.
А вы прямо «в шоке»! Aх-ах! Welcome to real life!
в той фирме, в которую Вы позвонили, знаете сколько таких как Вы звонят. или им там вообще делать нечего только Вам накладные отправлять
Всегда отвечаю «Хорошо»
Я вообще всегда отвечаю именно так.
«Как Ты думаешь, кто станет чемпионом в этом сезоне?» — «Хорошо»
«Ты меня любишь?» — «Хорошо»
«Сколько тебе лет?» — «Хорошо»
«Ты правда не женат» — «Хорошо»
«А Ты правда сценарии на ТНТ пишешь?» — «Хорошо»
Отвечайте так ВСЕГДА!
Я изумляюсь, что у человека нету ежедневника. Рекомендую приобрести, как очень полезную вещь. В вашем случае не ясно, может действительно как 9 написала, тогда не напасешься напоминалок на всех.
если мне надо-напомню,если мне не надо»напомни,чтоб я тебе(вам)напомнила»)))
страшного ничего не вижу, чтобы напомнить. просто бухгалтера, как очень занятые люди, мнят себя какой-то высшей кастой,которая не должна ничего никому, не дай Бог что-то попросить, к ним зайти -то просто спросить — и то настраиваться надо, так как можно под горячую руку попасть. не обижайтесь, может, к вам это и не относится, но это мои наблюдения, и не на одном месте.
Нормально) Авторше это надо — а она еще и права качает. Это вы должны — а не вам.
Напомни мне завтра, что я тебе должна напомнить.
вам нужен документ вот вы и напомните.
Вам документ нужен — вы напоминайте. По себе знаю — таких, как вы, которым что-то нужно прислать/обновить информацию/продублировать — сотни, всех не упомнишь, а главное — то ВАМ нужно.
Это называется перекладывать ответственность На других людей. Если памяти нет записывать нужно
Если это мне нужно, то напомню.
Но есть же и такие личности которые просят чтобы им напомнили, о том что им нужно будет что-то там сделать. Я на такое отвечаю — Если тебе нужно будет, то и сам/сама вспомнишь, а если память плохая, то заведи себе ежедневник.
Ухожу в декрет в школе
Что же делать? Работа электролога. Электроэпиляция
Не берите на работу родственников и подруг
Беременная учительница, хочу уехать на север на заработки
Почему акцент на моих ошибках?
Я несостоявшаяся актриса
Жесть! Инженер грубо оттолкнул меня
Грустно. На новой работе так и не смогла ни с кем подружиться
Есть возможность подзаработать, новая должность
Какого это работать на заводе?
Какого это работать на заводе?
Я несостоявшаяся актриса
Подруга в шоке с зарплаты в Питере
Беременная учительница, хочу уехать на север на заработки
Жесть! Инженер грубо оттолкнул меня
Грустно. На новой работе так и не смогла ни с кем подружиться
Тяжело ли работать с 10 до 19?
Никогда не работала
Что же делать? Работа электролога. Электроэпиляция
Работа в суде
Кто сейчас ище работу или практически никто не звонит по резюме, а лет 7 назад телефон обрывали! (Москва)
Юрист или психолог
- Мужчина и женщина
- Дружба
- Секс
- Семья
- Родители
- Социальная жизнь
- Образование
- Работа
- Финансы
- Женское здоровье
- Стоматология
- Психология
- Беременность
- Диеты и ЗОЖ
- Малыши
- Дети от 3 до 6 лет
- Дети от 7 до 12 лет
- Подростки
- Детское питание
- Здоровье и развитие
- Детские сады и школы
- Имена
- Детские пособия
- Хозяйство
- Рецепты
- Интерьер
- Мои питомцы
- Лицо
- Тело
- Волосы
- Ногти
- Пластика и косметология
- Время для себя
- Искусство
- Путешествия
- Праздники и подарки
- Проба пера
- Будем знакомы
- Форумчане о форумчанах
- Общение с модераторами
- Блог форума
- Развлекательный портал
Пользователь сайта Woman.ru понимает и принимает, что он несет полную ответственность за все материалы, частично или полностью опубликованные с помощью сервиса Woman.ru. Пользователь сайта Woman.ru гарантирует, что размещение представленных им материалов не нарушает права третьих лиц (включая, но не ограничиваясь авторскими правами), не наносит ущерба их чести и достоинству.
Пользователь сайта Woman.ru, отправляя материалы, тем самым заинтересован в их публикации на сайте и выражает свое согласие на их дальнейшее использование владельцами сайта Woman.ru. Все материалы сайта Woman.ru, независимо от формы и даты размещения на сайте, могут быть использованы только с согласия владельцев сайта.
Использование и перепечатка печатных материалов сайта woman.ru возможно только с активной ссылкой на ресурс. Использование фотоматериалов разрешено только с письменного согласия администрации сайта.
Размещение объектов интеллектуальной собственности (фото, видео, литературные произведения, товарные знаки и т.д.) на сайте woman.ru разрешено только лицам, имеющим все необходимые права для такого размещения.
Copyright (с) ООО «Шкулёв Диджитал Технологии», 2023. Любое воспроизведение материалов сайта без разрешения редакции воспрещается.
Сетевое издание «WOMAN.RU» (Женщина.РУ)
Свидетельство о регистрации СМИ ЭЛ №ФС77-83680, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) 26 июля 2022 года. 18+
Учредитель: Общество с ограниченной ответственностью «Шкулёв Диджитал Технологии»
Главный редактор: Воронцева О. А.
Контактные данные редакции для государственных органов (в том числе, для Роскомнадзора):
Писать клиентам в мессенджерах и не раздражать: опыт салонов красоты
В сообщениях удобно напоминать о записи, рассказывать о скидках и новых услугах: клиенты реже опаздывают, а средний чек растет. Однако есть вероятность, что человек воспримет такое общение как спам и разочаруется в сервисе. Узнали у представителей салонов красоты, как они поддерживают коммуникацию с клиентами в чатах, чтобы не провоцировать негатив.
«Ставьте себя на место клиента и просите фидбэк»
Наши клиенты — молодые люди, у которых нет времени разговаривать по телефону: вся коммуникация идет через мессенджеры.Мы совмещаем автоматическую рассылку и работу администратора. Общение в мессенджерах экономит время сотрудника, а готовые шаблоны снижают уровень ошибок.
Есть процессы, которые мы сознательно не автоматизируем: например, когда клиент пишет сам, а не записывается через CRM — это значит, он хочет что-то уточнить и получить развернутый ответ. Также администратор пишет на следующий день после процедуры и клиентам, которые давно не приходили в салон.
Посетители могут отказаться получать сообщения, поэтому негативной реакции мы не получали. Разве что в тех случаях, когда мы писали незнакомым людям.
Тем, кто запускает рассылки в мессенджерах, советую ставить себя на место клиента. Понравилось бы вам самим такое сообщение? Как часто вы готовы их получать? Экспериментируйте и просите обратную связь от лояльной аудитории: эти люди честно скажут, что работает хорошо, а что нет.
Ксения Рыкова
Основательница массажного салона «Шестое чувство»
Ведите онлайн-запись на процедуры, управляйте базой клиентов, анализируйте выручку, средний чек и повторные визиты с Решением для сферы услуг в приложении СберБизнес.
Реклама. Рекламодатель www.sberbank.ru
«Сначала опросите клиентов, затем внедряйте чат-боты»
Через мессенджеры мы напоминаем клиентам о предстоящем визите, просим оставить отзыв, сообщаем об акциях и скидках. Новые гости получают первое сообщение на следующий день после визита: если они на него реагируют, мы понимаем, что человек готов общаться. Сообщения пишут чат-бот и менеджер.
Прежде чем запустить рассылки, мы опросили лояльных гостей, какой метод коммуникации им удобнее. Оказалось, что нашей целевой аудитории, семейным людям старше 32 лет, комфортнее всего получать информацию в мессенджерах и использовать онлайн-запись. При этом клиенты постарше предпочитают звонки.
Женская аудитория откликается на новости об акциях и бьюти-днях. Мужчинам напоминаем о том, что пора записаться на стрижку. Мы сразу прикрепляем ссылку на запись и в течение первых суток видим конверсию.
Негатива получаем немного. Обычно гости, которым не нужны лишние чаты или навязчивость, сразу просят их не беспокоить. Тогда мы ставим пометку в карточке клиента и исключаем его из рассылки.
Мой главный совет: прежде чем внедрять чат-боты и агрегаторы рассылок, опросите гостей о предпочтительном способе связи. Так вы сэкономите деньги и повысите лояльность клиентов — приятно, когда спрашивают твое мнение.
Александр Брацлавский
Сооснователь сети салонов «Точка красоты», управляющий партнер бренда и владелец более 30 салонов
Самые популярные мессенджеры в России
55,8% — Telegram
36,8% — WhatsApp
9,3% — Viber
9,1% — другие, в том числе ВКонтакте Messenger
«Транслируйте заботу о клиенте и адаптируйте шаблоны под свой бизнес»
Использовать мессенджеры мы начали более трех лет назад. Сначала так подтверждали запись, затем добавили сообщения об акциях и персональных предложениях.
Первое сообщение клиент получает накануне визита: напоминание о записи, стоимости услуги и подсказка, как добраться до салона. Это полезные данные, которые демонстрируют заботу, вызывают расположение.
Если кто-то не хочет получать сообщения об акциях, мы делаем отметку в базе и исключаем номер телефона из рассылки. Если человек давно не заходит, нарушаем молчание и делаем персональный оффер. Содержание рассылки также зависит от того, новый это клиент или постоянный. Новые получают информацию обо всех услугах салона: это помогает увеличить средний чек. Постоянным гостям отправляем предложения о скидках, комбо, подарках от партнеров. Составляя сообщение, важно понимать, чего мы хотим от клиента: чтобы он оценил визит, забрал подарок или записался на процедуру.
Что ответить на напоминание о записи
Как заполнить журнал записи, увеличить продажу услуги и косметической линейки, повысить средний чек на 30%? И все это без вложений в рекламу.
Это очень просто, многие не воспринимают этот способ всерьез или не верят ему.
Но цифры никогда не врут.
Можно создать 100% запись и увеличить продажи при помощи успешных скриптов.
Скрипт — это не одно предложение или магическое слово. Скрипт — это сценарий разговора, это алгоритм общения, протестированный на многих клиентах и приводящий к нужному результату, будь то запись или продажа продукта.
Успешный скрипт приводит к продаже в 70-80% случаев. Если процент меньше, то считать скрипт успешным сложно.
Нам нужно определиться, какую задачу мы с вами решаем?
Вот, к примеру, диалог, подслушанный в одном из салонов.
Администратор: Здравствуйте, салон «Красоты — страшная сила», Ольга.
Клиент: Девушка, а вы женские стрижки делаете?
Администратор: Да, делаем.
Клиент: И сколько стоит у вас женская стрижка?
Администратор: Для волос средней длины, в районе 900 руб.
Клиент: Ага, понятно. Я подумаю и если решусь, то позвоню.
Администратор: Хорошо, звоните.
Клиент: До свидания.
Администратор: Всего доброго.
Этот пример показывает, как проходят 90% диалогов в салонах красоты.
Вывод: Администратор сработал, как справочная служба.
Работает в запросном режиме: «спросили — ответил».
И самая главная цель у администратора, как он думает — это проинформировать клиента.
Но из-за того что не установили контакт с клиентом, не выяснили его потребность, не предложили выгодные условия, закрывающие потребность, не дали убедительный повод к нам зайти — и из-за всего этого мы потеряли клиента.
После того, как клиент положил трубку он звонит в следующий салон: ищет где подешевле, где поближе или, где все-таки выстроят с ним доверительные отношения и начнут общаться.
Задача ясна — прекратить терять клиентов на входящих звонках.
Теперь давайте определимся с целью.
Я рекомендую, иметь не одну цель, а веер целей, как минимум три.
Цель минимум — получить контакт — имя и телефон.
Это цель решает задачу увеличение клиентской базы.
Средняя цель — записать клиента на услугу, но не по вашей цене, а по цене клиента.
Например, предложив ему какие-то бонусы: пробные процедуры, тест-драйв новой услуги — лишь бы пришел.
Цель максимум — Записать клиента на услугу по той цене, которую предложили вы.
Т.е. вы проработали клиента на повышение среднего чека.
Например, клиент хотел вписаться в бюджет в 1000 рублей, а вы его закрыли на 1500 рублей, сделав ему дополнительное предложение.
Итак, цель максимум — записать и увеличить средний чек.
Причем, все эти 3 цели должны быть измеримые.
Имея эти три цели мы будем выстраивать скрипт.
И в инструкции для администраторов это должно быть прописано.
Цель звонка не рассказать клиенту про услугу. Это вообще не цель.
Клиент платит деньги, когда он приходит к вам в салон, поэтому ключевая цель — это запись. А если не получилось записать, значит оставить за собой право ему позвонить, а для этого взять его имя и телефон.
И так, алгоритм звонка.
Начало разговора
Стандарт приветствия. Цель начала разговора — это произвести позитивное первое впечатление. И начало разговора — это ваше лицо. И вы можете только один раз произвести первое впечатление.
Как правильно начать разговор по телефону:
Название компании Салон “Баттерфляй”
Должность — Администратор
Имя — Анастасия (Потому что мы в первую очередь продаем себя)
Приветствие. Я рекомендую приветствие — Добрый день.
Причем даже, если клиент звонит вечером, все равно говорить добрый день.
Почему? Потому что пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый.
И эта фраза хорошо включает положительную эмоцию в нашего клиента.
Присоединение
Когда клиент задает нам свой запрос, то очень важно присоединиться к словам клиента.
Клиент: А вы мелирование делаете?
Администратор: Да, рады вас слышать. Хорошо что обратились именно к нам.
Т.е. вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить, и тем самым делаете ему комплимент: “Ты молодец. Ты правильно набрал телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил”.
Потому что у человека до этого момента есть определенная тревожность: а этот ли салон? Эта компания занимается тем, что я хочу? И здесь как раз начинается позитивное отношение к вашему салону.
Перехват управления.
Очень важно в переговорах техника, когда вы ведете общение с клиентом, чтобы не клиент задавал вам вопросы, тем самым управляя ситуацией, а чтобы вы задавали вопросы.
Администратор: Вы у нас уже были или первый раз?
Клиент: Нет, рекламу в интернете увидела.
Очень важный момент на начальной встрече обязательно определить “профиль” клиента. Есть клиенты, которые у нас уже были, которые узнали о нас по рекламе, которые у нас были, но про нас забыли, которые пришли по рекомендации.
Знакомство
Администратор: Я рада, что выбрали именно наш салон. Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Ирина, а сколько стоит?
Пошло знакомство. Обратите внимание, что знакомство начинается не с первой фразы. В 90% случаев клиент называет свое имя. Первая задача минимум решается, остается еще в конце взять телефон.
Основная часть
Обязательно, перед тем как назвать стоимость ваших услуг — нужна «разведка».
Почему клиент позвонил? Откуда о вас узнал? И вообще, что его сподвигло вам позвонить? И когда вы будете “производить разведку» делать предложения, у вас будут возражения со стороны клиента.
Администратор: Очень приятно, Ирина. Итак, стоимость мелирования в нашем салоне варьируется от 900 до 3200 руб. Цена зависит от длинны и состояния волос, марки косметики и категории мастера.
Эта технология называется “розетка”.
Что я рекомендую — называть самую низкую цену по рынку и самую высокую.
И со 100% вероятностью клиент будет говорить — дорого. Так как единственный критерий, который клиент понимает — это цена. И какую бы вы цену не назвали — это всегда будет дорого. Это закон.
Техника отработки возражений
Клиент: Что-то дороговато.
Варианты ответа администратора:
Соглашусь, что на первый взгляд цена может показаться высокой, однако могу я Вас спросить, с чем вы сравниваете?
Соглашусь с Вами, что цена является важным аспектом стрижки. Давайте я вам расскажу, из чего складывается цена. Хорошо?
Да цена — один из важных показателей при выборе. Я правильно поняла, что вы хотите сменить имидж?
Клиент: Мне надо подумать.
Администратор: Вас что-то смущает?
Опять цепляем. Если вы скажете : «Да, надо думать, спасибо до свидания», то мы потеряем клиента.
Продажа целевого действия.
Целевое действие — это что должен сделать клиент — записаться на услугу, купить дополнительную услугу и т.д.
Администратор: Все наши мастера профессионалы, я гарантирую, что вы останетесь довольны результатом. Завтра в 12:00 запишемся?
Клиент: Да, хорошо.
Мы предлагаем то время, которое нам нужно заполнить, сначала мы предлагаем время неудобное, время которое плохо заполняется.
Например: 6-7 часов вечера у вас всегда будет занято. Выходные дни после обеда, тоже всегда заняты. Но у нас будет пустовать утро и день. Поэтому всегда сначала предлагаем время удобное нам.
Завершение разговора
Взять у клиента — контакты, согласие сделать целевое действие.
По окончанию разговора обязательно резюмировать и подвести итог.
Администратор: Итак, Ирина, завтра в 12:00 я записала вас на мелирование, оставьте ваш телефон, чтобы я могла вам напомнить.